Menu
Menu pomocnicze
- Na abonament
- Bez abonamentu
- Billing on-line
- Sklep On-line
- Wirtualna centrala telefoniczna
- Funkcje IVR
Poczta
Forum
Kontakt
Inne
Nasi klienci
Opis i zastosowanie funkcji IVR
IVR (ang. Interactive Voice Response) to nazwa systemu w telekomunikacji, umożliwiającego interaktywną obsługę osoby dzwoniącej.
Jest to grupa rozwiązań będąca alternatywą dla tradycyjnego systemu obsługi klientów. Funkcję operatora udzielającego odpowiedzi przejmuje tu system informatyczny. Rozwiązania tego typu zwiększają efektywność procesu obsługi klienta i pozwalają na optymalizację kosztów pracy. Korzystnie wpływają na wizerunek przedsiębiorstwa i zwiększają dostępność usług, skracając jednocześnie czas reakcji na działanie klienta. Obiorcami systemu są instytucje finansowe i publiczne, zakłady energetyczne, sieci kablowe czy operatorzy telefoniczni.
Osoba dzwoniąca po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów za pomocą aparatu z wybieraniem tonowym DTMF lub czasami za pomocą głosu wybiera poszczególne pozycje z menu. IVR umożliwia automatyczne wybranie:
- rodzaju żądanej informacji czy usługi
- wybór języka obsługi - przykładowo polski i angielski
- weryfikację tożsamości użytkownika za pomocą podania jego numeru, PINu, hasła
- dostęp do wybranych informacji z bazy danych
- itp.
Systemy tego typu używane są w Contact Center, biurach obsługi klienta, bankach, telemarketingu, informacji, systemach teległosowania.
IVR Player
Usługa IVR Player jest najprostszym elementem systemu IVR, a jej działanie polega na odtworzeniu wcześniej zarejestrowanych komunikatów w formacie WAV.
Zastosowanie
Usługa IVR Player najczęściej wykorzystywana jest do informowania abonentów o połączeniu się z danym działem firmy, gdzie zostaje najczęściej wykorzystywane nagranie o treści np.: "Dodzwoniłeś się do działu handlowego - proszę czekać na połączenie z konsultantem". Bądź tez usługa IVR Player wykorzystywana jest do bezpośredniego przywitania klienta, który dodzwonił się do naszej firmy
IVR Menu
Usługa ta posiada jedno wejście i jedenaście wyjść odpowiadających dziesięciu znakom na klawiaturze aparatu telefonicznego od "0" do "9" i domyślnemu wyjściu.Działanie usługi polega na odtworzeniu wcześniej zarejestrowanego komunikatu wstępnego (powitalnego) w formacie WAV, po czym następuje oczekiwanie na wprowadzenie przez abonenta pojedynczego sygnału odpowiadającego jednemu z 10 przycisków na klawiaturze telefonu od "0" do "9" i przekazaniu sterowania do odpowiedniego wyjścia.Na wyjściu odtwarzany jest przypisany do danego wyjścia zarejestrowany wcześniej komunikat w formacie WAV Jeżeli natomiast do wyjścia przypisane jest wejście innej usługi, to dalsze sterowanie przekazywane jest do tej usługi.W sytuacji, gdy do wyjścia nie jest przypisanego wejścia żadnej innej usługi, następuje powrót do odtworzenia komunikatu wstępnego. Jeśli natomiast w czasie 2 sekund abonent nie wprowadzi żadnego z dostępnych sygnałów, a zatem nie wybierze żadnego z dostępnych numerów od "0" do "9" na klawiaturze aparatu telefonicznego to sterowanie przekazywane jest do wyjścia domyślnego. Zachowanie wyjścia domyślnego jest analogiczne do pozostałych wyjść.
Zastosowanie
Usługa IVR Menu znajduje zastosowanie w chwili, gdy chcemy naszemu klientowi dać możliwość wyboru połączenia się z wybranym przez niego działem, bądź też z wybrana osobą przypisaną danemu numeru w zapowiedzi głosowej słyszanej przez abonenta. Najczęściej, zatem usługa IVR Menu rozpoczyna się powitaniem abonenta, który dodzwonił się do naszej firmy.
Następnie zostają mu przestawione możliwości wyboru i tak np.:
wybierając 1 może połączyć się z działem obsługi klienta, wybierając 2 połączy się z sekretariatem, wybierając 3 połączy się z handlowcem, a gdy nasz abonent będzie chciał zapoznać się z nowościami produktowymi wybiera 4. Oczywiście możliwości wyboru przedstawiane są poprzez miłą zapowiedz głosową np.: "Aby połączyć się z naszym handlowcem wybierz 3".
W ten sposób pominięty zostaje problem łączenia się z przypadkową osobą w firmie, a następnie lokalizowaniem osoby, z która chciałby porozmawiać nasz potencjalny klient.
IVR List
Usługa IVR List jest elementem systemu IVR umożliwiającym tworzenie list wywołań terminali końcowych w przypadku ich niedostępności lub zajętości. Usługa posiada jedno wejście i dowolna liczbę wyjść.
Zastosowanie
Usługa IVR List, to niezmiernie przydatne rozwiązanie zwłaszcza dla firm posiadających rozbudowana strukturę administracyjna. Gdyż w sytuacji, gdy numer, na jaki dzwoni potencjalny klient jest zajęty zostaje on przełączony automatycznie do innej osoby przypisanej w ustawieniach usługi. Dzięki czemu mamy pewność ze nasz klient na pewno zostanie obsłużony, i nie zostanie pominięty, nawet, gdy główny handlowiec prowadzi inną rozmowę i nie jest w stanie odebrać kolejnego telefonu.
Bardzo ważnym rozwiązaniem jest także zapowiedz głosowa, jaką usłyszy abonent w sytuacji, gdy nie będzie się mógł dodzwonić do naszego handlowca i zostanie przełączony do innej osoby, które będzie mogła mu pomóc.